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YouHodler プラットフォーム
サービス・レベル・アグリーメント

1.一般的な用語

1.1このサービスレベルアグリーメント(以下、「本契約」または「SLA」)は、YouHodler プラットフォーム(以下、「本プラットフォーム」または「当社」)上で提供されるサービスの期待されるレベルを特定するものです。YouHodler"にログオンしたユーザー(以下、「ユーザー」または「お客様」または「お客様」)に対して、 プラットフォーム(以下、「プラットフォーム」または「当社」)で提供される期待されるサービスレベル、ならびに苦情および紛争解決の手順を明らかにします。

1.2本SLAの目的上、本プラットフォームで提供されるサービス(以下「本サービス」)は以下の通りです。

1.3すべての操作は、ユーザーが本サービスを利用する前に読み、理解し、同意しなければならない条件に従って処理されるものとします。

1.4お客様は以下のことを表明し、保証します。

お客様がこれらの表明および保証に違反した場合、YouHodler は、プラットフォーム上でのアカウント開設の拒否を含むがこれに限定されない、必要な措置を取る権利を有します。

1.5YouHodler は、プラットフォームに対するユーザーのリクエストを受け取り、送信し、実行する際に、ユーザーにとって最良の結果を得るためにあらゆる合理的な手段を講じるものとします。

2.カスタマーサポートサービス

2.1YouHodler は、YouHodler および本サービスに関する情報にアクセスすることを目的として、ヘルプポータルhttps://help.youhodler.com/をお客様に提供します。ユーザーは、ヘルプポータルを、プラットフォームで利用可能なすべてのデータとともにいつでも使用して、YouHodler'sサービス、機能、およびYouHodler's製品およびサービスに関連するその他の詳細に関する実際の情報を受け取ることができます。

2.2YouHodler は、本プラットフォームのカスタマーサポートチャットでユーザーにコミュニケーションサービスを提供することを約束します。カスタマーサポートチャットは、https://www.youhodler.com/またはhttps://app.youhodler.com/に加えて、iOSおよびAndroidのモバイルアプリケーションからも24時間365日利用できます。

2.3カスタマーサポートチャットでの平均応答時間です。

平均応答時間は拘束力がなく、特定の時間にカスタマーサポートチャットに寄せられたリクエストの量に応じて変化する可能性があります。

3.トランザクション

3.1お客様は、いつでも資金の引き出しまたはプラットフォームへの資金の投入を要求することができます(以下「取引」といいます)。

3.2ブロックチェーン上で行われる取引の実行または確認にかかる時間は、利用者に代わって取引が実行されるブロックチェーンの作業量や容量に応じて、数秒から数時間の間で変動することがあります。YouHodler は、ユーザーが発注した注文の実行を確認した時点、またはユーザーが本サービスを利用した時点で、特定のネットワークごとに随時推奨される最適なガス料金を使用することを約束します。

3.3暗号通貨を含む取引の実行にかかる時間は、取引量や市場の状況、取引の規模によって異なる場合があります。

3.4フィアット(USD、EUR、GBP、CHF)銀行送金の実行は、EUR SEPA送金の場合は数分から24時間、国際SWIFT銀行送金の場合は24時間から最長5営業日かかる場合があります。クレジットカード決済の場合は、決済完了までに最大5分かかることがあります。場合によっては、第三者の支払機関の最大推定値により、最大で3営業日かかることもあります。クレジットカード取引の実行は、お客様が利用されている銀行および/または支払プロバイダーの規則に完全に依存します。YouHodler は、取引の実行が遅延または失敗した場合、支払プロバイダーにチケットを提出することを約束します。YouHodler は、支払プロバイダーに関する最新情報をお客様に提供することができます。YouHodler は、支払プロバイダーまたは銀行のみに起因する遅延について、いかなる責任も負いません。

3.5YouHodler は、CHF、EUR、USD、GBP を含む取引を実行するために、お客様にさらなる書類を要求する権利を有します。

3.6お客様が情報の提供を拒否した場合、またはコンプライアンスチームが随時要求する手続きやビデオ確認コールを受けることを拒否した場合、本プラットフォーム上のサービスは提供できません。お客様が情報提供を拒否したことにより発生した手数料、本人確認および本人確認手続きを拒否したことにより発生した手数料は、お客様の資金に請求されます。

3.7お客様は、本サービスまたはプラットフォームを利用することにより、アンチマネーロンダリング(以下「AML」)の義務を果たすために必要なすべての情報を提供することに同意します。

3.8お客様は、プラットフォームへのアクセスの拒否または閉鎖、および/またはAMLの法律、規制、ガイドラインに基づく義務の違反に起因する損失または損害について、YouHodler に責任を負わせないものとします。

3.9お客様は、当社が提供するサービスの恩恵を受ける際に使用されるフィアット資産および/または暗号通貨の出所を当社が調査することを理解します。

3.10第三者のサービスプロバイダー(Ellipticなど)の利用を通じて、当社は、独自の裁量により、マネーロンダリング防止方針およびプラットフォームで提供されるサービスに適用される法律に従って、その処分をどのように取り扱うかを決定します。お客様は、このプロセスの審査に数分から3営業日かかることを承諾します。お客様は、AMLレビューアルの目的で実施される分析により、取引の実行が遅れる可能性があることを理解しています。YouHodler は、レビューと調査が完了するまでお客様の資産をブロックする権利を有します。

3.11第3.9項および第3.10項に示された調査および検討の結果、お客様が所有者ではないと当社が判断した場合、またはこれらの資産が犯罪または不正な活動に由来すると当社が判断した場合、お客様はここに、当社が適用される法律に従ってこれらの資産を処分し、この活動を関係当局に報告する権利を有することを承諾し、理解するものとします。

3.12お客様は、KYCおよびAMLの要件を遵守し、正確な情報および真正な文書のみを当社に提供し、提供された情報は、お客様の資産の出所および富の出所に関連して提供された情報を含めて、正しく正確であることをここに表明し、保証します。第3.11条に規定された必要な措置に加えて、YouHodler は、お客様が当社のサービスまたはプラットフォームを利用することを無期限にブロックする権利も有しています。

4.マーケットエグゼキューション

4.1YouHodler は、最新の市場価格情報をプラットフォーム上でユーザーに提供することを約束します。

4.2急激な価格変動、市場の非流動性またはボラティリティーが高くなった場合、利用者が発注した注文の価格が実際に執行される時点で変動する可能性があります(以下「スリッページ」といいます)。スリッページは、暗号通貨を含む注文を執行する際の通常の要因であると推定されます。

4.3YouHodler は、お客様の注文をプラットフォーム上で指定された価格で執行することを保証することはできません。スリッページが発生した場合、お客様の注文は次に利用可能な最良の市場価格で執行されることを確認しています。

4.4YouHodler は、利用者の注文の執行を重要視し、技術や通信回線の制限の範囲内で可能な限り迅速な執行を行うよう努めています。利用者の注文の執行には、以下のような要因が考えられます。

4.5 YouHodler YouHodler は、以下のことを疑う合理的な理由がある場合、利用者のYouHodlerの製品およびサービスへのアクセスを閉鎖/ブロックするか、または利用者が要求した注文の実行を拒否する権利を有します。

4.6YouHodler は、第4.4条に記載された事例のいずれかが取引完了後に有効であることをYouHodler が認識した場合、利用者に代わってYouHodler が実行した取引の財務結果を修正するか、または利用者のアカウント使用をブロックする権利を留保します。

5.技術課題 補償方針

5.1YouHodler は、システム障害(以下、「技術的問題」)に起因する損失の補償をユーザーに提供することを検討するものとします。

5.2あらゆる補償は、第6条に定める期間内に、ケースバイケースで詳細な分析および調査を行った上でのみ提供されるものとします。

5.3 YouHodler が提供する補償は、システムの故障によりユーザーが被った事実上の損失額に限定されます。利益の損失に対する責任は、YouHodler によって提供される補償の目的から除外されます。

5.4YouHodler は、次のような場合には補償を行いません。

5.5YouHodler は、技術的障害の結果として得られたユーザーの利益を留保する権利を有します。

6.苦情及び紛争解決手続き

苦情の提出

6.1 苦情は、事故の発生から5営業日以内にユーザーによって提出されるものとします。この期間を過ぎて提出された苦情の審査は、遅延または拒否されることがあります。

6.2ユーザーからの苦情を受領したことを確認した後、YouHodler は苦情を慎重に検討し、苦情を取り巻く状況を調査し、不当な遅延なく解決するよう努めます。

6.3当社は、お客様がYouHodler に苦情を提出された日から5営業日以内に、苦情を調査し、調査結果をお客様に提供するよう最大限の努力を払うものとします。当社は、必要に応じて、お客様の苦情に関連する追加の説明や情報を得るために、お客様に直接連絡を取ることがあります。なお、5営業日以内にお客様からの回答が得られない場合、お客様の苦情は「放棄された/終了した」とみなされ、調査は未決となりますのでご注意ください。

6.4当社は、お客様の苦情の調査および可能な限りの解決を迅速に行うために、お客様の全面的な協力を求めます。お客様のご不満がさらなる調査を必要とし、5営業日以内に解決できない場合、当社は書面またはその他の耐久性のある媒体で保留応答を発行します。保留回答を送付する際には、遅延の原因と、YouHodlerの調査が完了するまでに必要な時間の概算を示します。

6.5いずれの場合も、当社は、案件の複雑さとお客様のご協力に応じて、保有する回答の発行から5営業日以内に調査結果をお客様に提供します。YouHodler 、お客様が苦情の提出日から1ヵ月以内に当社の役員に回答しなかった場合、お客様の苦情は終了したものとみなし、関連する調査を中止するものとします。

6.6結果が出た場合、当社は、当社の立場の説明および当社が取る予定の救済措置(該当する場合)とともに、最終決定をお客様に通知します。

6.7苦情を提出する際、お客様は以下の情報を当社に提供するものとします。

6.8苦情は、電子メールsupport@youhodler.comまたはカスタマーサポートチャットに送付するものとします。

6.9当社は、お客様の苦情を受領してから1営業日以内に、お客様の苦情の受領を確認します。

6.10YouHodler は、ユーザーのクレーム、苦情、要求に感情的な評価やYouHodler および/またはその従業員に対する攻撃的なアプローチが含まれている場合、そのクレーム、苦情、要求を考慮せずに放置する権利を一方的に留保します。

6.11紛争性のある請求状況の場合、YouHodler は、事件が解決するまで、または両当事者が暫定的な合意に達するまで、プラットフォーム上でのユーザーの操作を一時的に停止する権利を有します。

7.紛争の解決

7.1 YouHodler とお客様との間で生じたすべての紛争や意見の相違は、第6条に規定された手順に従って、まず交渉または/および苦情の提出によって解決されるものとします。

7.2合意に至らなかった場合、ユーザーは当社の苦情処理プロセスに沿って苦情を申し立てる権利があります。YouHodler は、関連する独立した調停機関が提供する紛争解決に関する最終勧告に従うことを約束します。

 

最終更新日:2021年4月6日